Ненадлежащее оказание услуг является одной из причин, по которой потребитель может направить претензию в адрес какой-либо организации. Речь может идти о различных видах услуг:
- услуги связи;
- услуги общественного транспорта;
- медицинские услуги;
- образовательные услуги;
- коммунальные услуги;
- и другие.
Если правоотношения касаются услуг, применяются положения Закона «О защите прав потребителей», который требует от участников рынка предоставлять услуги надлежащего качества. При заключении договора потребитель должен быть проинформирован о его условиях, в том числе о предмете и цене. Если договорные условия не соответствуют фактическому выполнению, это является веским основанием для подачи претензии.
При подаче претензии потребителю необходимо указать, что именно вызвало его недовольство. Рассмотрим ситуацию на примере низкой скорости домашнего интернета.
Например, договор предусматривает скорость интернета 100 мегабит в секунду за 1000 рублей в месяц, а фактически скорость составляет лишь 80 мегабит в секунду. В такой ситуации потребитель может потребовать устранения недостатков в кратчайшие сроки или предоставления скидки в размере 20% от стоимости тарифа за весь период, в течение которого были проблемы.
Претензия как официальный документ
Претензия является официальным документом, который отличается от жалобы или искового заявления в суд. Жалоба направлена на информирование государственного органа о нарушении прав, а исковое заявление предполагает рассмотрение дела в суде. Претензия же адресуется непосредственно нарушителю, предоставляя ему возможность урегулировать вопрос добровольно. В результате потребитель получает удовлетворение своих требований, а поставщик услуги избегает санкций от государственных органов. В некоторых случаях дело может дойти до административной ответственности.
Закон «О защите прав потребителей» предусматривает строгие санкции для нарушителя в случае судебного разбирательства. Например, если потребитель требует 10 000 рублей, а суд удовлетворяет эту сумму, нарушителю может быть назначен штраф в размере 50% от этой суммы, то есть 5 000 рублей.
Руководство по составлению претензии
Претензия состоит из нескольких структурных блоков: шапки, основного текста и выдвижения требований. В шапке необходимо указать, кому и от кого подаётся претензия. В правом верхнем углу листа бумаги следует прописать полное название компании-исполнителя, ФИО и должность её руководителя, юридический адрес фирмы, организационно-правовую форму юридического лица. Также нужно указать ФИО потребителя, серию и номер его паспорта, место регистрации, номер сотового телефона для обратной связи.
Далее по тексту переходим к основному структурному элементу, где упоминается заключённый между сторонами договор возмездного оказания услуг (например, ЖКХ, связь и другие). Указываем, что контрагент нарушает условия соглашения, выполняя свои обязательства ненадлежащим образом. Будет лучше, если вы сможете приложить доказательства низкого качества предоставляемых услуг.
Далее в документе обращаемся к руководителю компании-поставщика, требуя исправить недостатки, предоставить скидку или вернуть уплаченные за услугу денежные средства. Заверяем официальную бумагу подписью потребителя с расшифровкой (фамилия и инициалы), передаём на рассмотрение нарочным способом или отправляем заказным письмом с уведомлением о вручении. Опытные юристы предпочитают пользоваться услугами Почты России из-за простоты процедуры.
Сроки зависят от организации, в которую подаётся претензия. Если речь идёт о коммунальной службе или операторе сотовой связи, сроки устанавливаются Законом «О защите прав потребителей». В соответствии с 22 статьей закона, временной промежуток для обработки претензии и устранения недостатков составляет 10 календарных дней.
Некачественное оказание услуг и права потребителя
Потребитель вправе рассчитывать на качественное оказание услуг, которое соответствует установленным законом требованиям и заявленным характеристикам.
Также потребитель имеет право на безопасность услуги для жизни, здоровья и имущества, а также на безопасность процесса её оказания.
Потребитель имеет право на получение необходимой и достоверной информации об услуге и исполнителе. Если неполная или недостоверная информация привела к неправильному выбору услуги или к ущербу жизни, здоровью или имуществу, потребитель вправе требовать расторжения договора и возмещения убытков.
Нарушение сроков оказания услуги
Согласно статье 28 Закона о защите прав потребителей, если исполнитель нарушил сроки оказания услуги или стало очевидным, что она не будет выполнена в срок, потребитель вправе по своему выбору:
- назначить исполнителю новый срок;
- поручить оказание услуги третьим лицам за разумную цену или выполнить её своими силами и потребовать возмещения понесённых расходов;
- потребовать уменьшения цены за оказание услуги;
- отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченных денежных средств.
Кроме того, за нарушение сроков потребитель вправе требовать выплаты неустойки.
За нарушение сроков исполнитель уплачивает неустойку за каждый день (или час, если срок определён в часах) просрочки в размере 3% цены оказания услуги (пункт 5 статьи 28 Закона о защите прав потребителей).
Обнаружение недостатков оказанной услуги
Согласно статье 29 Закона о защите прав потребителей, если потребитель обнаружил недостатки оказанной услуги, он вправе по своему выбору потребовать:
- безвозмездного устранения недостатков;
- соответствующего уменьшения цены;
- безвозмездного повторного оказания услуги;
- возмещения расходов на устранение недостатков своими силами или третьими лицами.
Если недостатки не были устранены в установленные сроки или если потребитель сразу обнаружил существенные (или неустранимые) недостатки, он вправе отказаться от исполнения договора и потребовать возврата денежных средств.
Существенные недостатки — это те, что не могут быть устранены без несоразмерных расходов или времени, выявляются неоднократно или проявляются снова после устранения.
Как отличить объективный недостаток услуги от субъективного восприятия?
Что делать, если не устраивает прическа, выполненная в салоне? Да, в этом случае многое зависит от личных предпочтений. Однако важно, чтобы услуга соответствовала законодательным нормам.
Для парикмахерских и косметических услуг существует ГОСТ Р 51142-2019 “Услуги бытовые. Услуги парикмахерских и салонов красоты”. Также действуют Правила бытового обслуживания населения. Эти документы содержат требования к качеству предоставляемых услуг, на которые вы можете ссылаться при составлении жалобы.
Согласно пункту 19 Правил бытового обслуживания населения, при предоставлении парикмахерских услуг исполнитель обязан перед началом работы с каждым новым клиентом вымыть руки с мылом. При химической завивке и окрашивании волос исполнитель должен провести биологическую пробу на чувствительность в соответствии с условиями применения и предупреждениями, указанными на этикетке или в инструкции к используемой продукции. Парикмахер этого не сделал? Услуга была оказана с нарушениями, и вы вправе направить претензию.
Еще один пример: если вы собираетесь воспользоваться услугами химчистки, то в договоре должны быть указаны:
- наименование изделия, его цвет, волокнистый состав, комплектность, фурнитура;
- имеющиеся дефекты, которые не удаляются при химической чистке;
- дополнительные платные услуги, предоставляемые с согласия потребителя (аппретирование, дезодорация, антистатическая обработка и т.д.).
Сотрудник химчистки определяет вид обработки в соответствии с символами по уходу на маркировке изделия, а при их отсутствии — по согласованию с клиентом. Также он обязан удалить фурнитуру, которая может быть повреждена в процессе чистки, и пришить съемные детали. Таким образом, если в химчистке не было выполнено что-то из вышеперечисленного, то вы как потребитель вправе подать жалобу.
У вас есть конкретные вопросы по возврату денег за некачественную услугу? Рекомендуем воспользоваться нашим готовым решением “Вернуть деньги за некачественную услугу”.