РЖД – крупнейшая транспортная корпорация в мире. В 2018 году она предоставляла работу примерно 737 тысячам человек, а её чистая прибыль за предыдущий год составила около 140 млрд рублей по официальным данным. Железные дороги охватывают всю нашу страну с давних времён, соединяя различные регионы между собой. С тех же времён формировались стандарты и уставы общества. Хотя с течением времени эти формы изменялись, их соблюдение остаётся важным для обеих сторон. Это касается и качества сервиса в сфере обслуживания. Однако, уровень сервиса не всегда соответствует установленным стандартам, и пассажиры могут оказаться в ситуациях, когда они чувствуют себя ущемлёнными и не знают, к кому обратиться за помощью. Не стоит отчаиваться! У Российских железных дорог есть горячая линия, где клиенты могут задать все насущные вопросы по обслуживанию или выразить претензии по поводу качества сервиса. Если этот способ не помогает решить все проблемы и разногласия,
необходимо обратиться в письменной форме к руководству компании или в прокуратуру. Если и это не помогает или возникают трудности на любом из вышеуказанных этапов, настоятельно рекомендуем обратиться к профессиональным юристам. Они сталкиваются с нарушениями прав и свобод граждан еженедельно и могут разрешать конфликты законным путём. Юристы помогут восстановить ваши права и свободы. Посетите бесплатную консультацию, обратитесь онлайн через Интернет-портал или позвоните по указанным номерам телефонов: +7 (800) 500-39-61 и +7 (499) 490-44-52.
2. Основания для жалоб, претензий.
3. Подача жалобы. Обращение к главе РЖД.
Генеральный директор РЖД считает, что обратная связь – ключевой фактор для оценки качества работы организации. Попробуем пояснить этот тезис и разобраться в том, какие каналы связи для получения обратного ответа используют представители этой структуры. Во-первых, граждане могут воспользоваться телефоном справочной службы, который предоставляет право на бесплатную консультацию. Позвонить можно в любое время дня и ночи из любой точки России. Линия для граждан работает по номеру 8-800-775-00-
00. Набрав этот номер, вы сможете выбрать суть обращения из представленных вариантов или соединиться напрямую со специалистом центра для дальнейшего изложения информации. В целом, граждане, воспользовавшись линией связи, могут получить ответы на множество вопросов:
когда отправится их поезд и когда он прибудет?
Сколько будет стоить билет? Можно ли брать с собой домашних животных и как? Сколько вещей можно увозить и почему? Какие билеты считаются высшим классом и есть ли льготы и особенности при перевозке инвалидов? Какие правила соблюдать при поездке с детьми? Как организованы поездки за границу, в страны СНГ? И конечно, множество других вопросов (ежедневно поступает около 150 тысяч звонков от граждан по всей Федерации). Во-вторых, пассажиры, которым не подошёл первый способ, всегда могут инициировать разбирательство с помощью письменного обращения (жалобы, претензии, рекомендации) через другие каналы связи, предоставляемые РЖД.
Основания для подачи жалоб и претензий.
Жалоба и претензия являются инструментами для разрешения конфликтов и споров между сторонами. Считается, что жалоба касается административно-правовых отношений, а претензия — гражданско-правовых. Посредством этих форм письменных обращений гражданин выражает свою волю и может требовать от другой стороны устранения нарушений своих интересов и интересов других лиц. Также жалобу можно подать на
бездействие другой стороны в решении вопроса. Перечислим некоторые часто встречающиеся причины:
— в поезде может быть недостаточно тепло или слишком жарко, не работает туалет, отсутствует кипяченая вода и т.д.;
— наличие плесени, грибков или других нарушений санитарной гигиены в поезде;
— несвоевременная доставка багажа или груза, что свидетельствует о нарушении правил перевозки;
Отметим, что при обнаружении нарушений и недостатков уже во время поездки, проблему можно оперативно решить, обратившись в службу поддержки пассажиров РЖД. Также вы можете обратиться за помощью к нашим профессиональным юристам, связавшись с ними по телефонам: +7 (800) 500-39-61 и +7 (499) 490-44-52
или воспользовавшись формой онлайн обращения на сайте. Вас проконсультируют по любым вопросам бесплатно.
Если имело место оскорбление со стороны сотрудников или иная грубость в ваш адрес, следует направить претензию руководству. В случае, если это не поможет, можно подать исковое заявление в суд и привлечь прокуратуру. Эту сферу регулируют положения закона № 17-ФЗ «О железнодорожном транспорте в РФ» от 10.01.2003 г. и постановление Правительства РФ № 111 от 02.03.2005 г., которым утверждены правила оказания услуг на железнодорожном транспорте. Добавим, что почти миллион сотрудников компании РЖД могут сталкиваться с нарушениями и бездействием со стороны руководства. Они также имеют право подать жалобу и претензию в надзорный орган. Подать заявление в прокуратуру
может и сотрудник организации при нарушении его прав. Заявление направляется в местный надзорный орган.
В вашем заявлении необходимо указать следующие сведения:
— наименование организации ответчика и адрес, куда направляется обращение;
— ваши Ф.И.О. и место проживания как заявителя. Изложите суть проблемы с уточнениями в виде даты, времени и места происшествия. Если гражданин точно понимает, какие права нарушены, хорошо бы сделать ссылки на эти правовые акты. Документ составляется в свободной форме. Как ранее упоминалось, можно написать сообщение генеральному директору ОАО РЖД — http://www.rzd.ru/public-reception/portal/ru?STRUCTURE_ID=5216 , используя форму, указанную на сайте. В Электронной приемной каждый гражданин может привлечь внимание главы компании к какой-либо проблеме. Постарайтесь писать кратко и в деловом стиле, это увеличит ваши шансы на достижение понимания. Старайтесь не поддаваться эмоциям и необоснованным осуждениям заранее.
Обращаясь в службу поддержки РЖД по номеру 8-800-775-00-00, клиент связывается с автоответчиком. Это снижает нагрузку на операторов, предоставляя ответы на наиболее популярные вопросы, например, порядок приобретения билетов. Как уже упоминалось, в случае, если ваш вопрос не относится к имеющимся шаблонам ответов, вас переключат на специалиста. Помимо справочной службы для клиентов, действует телефон доверия для персонала. По номеру 8 800 100 15 20 сотрудники организации могут сообщить о нарушениях порядка выплаты зарплаты, предоставления спецодежды, несоблюдения других договоренностей с руководством организации.
Также любой человек, особенно это актуально для тех, кто приобрел электронные билеты, может отправить письмо по электронной почте на адрес, указанный на сайте. Кроме того, представители РЖД имеют страницы во всех социальных сетях. Организация имеет профили в Facebook, Одноклассниках, ВКонтакте, Instagram, Twitter. Конечно, также существует возможность личного приема граждан в местных филиалах организации. Необходимо лишь узнать часы и дату приема. Если вам не помогли все вышеперечисленные способы или у вас есть сложности с пониманием, действительно ли ваши интересы нарушены, мы настоятельно рекомендуем обратиться к нашим специалистам. Юристы и адвокаты нашего центра обладают большим опытом защиты прав и свобод потребителей в судебном и досудебном порядке. Вы можете записаться на бесплатную консультацию или позвонить по указанным номерам: +7 (800) 500-39-61 и +7 (499) 490-44-52.