Возможный вариант ответа на претензию — образец такого документа, созданный на основе общих положений законодательства и опыта гражданско-правовых отношений, зачастую является главным источником для лиц, которые считают, что их права были нарушены. Это связано с отсутствием официально утвержденной формы ответа и конкретных указаний законодательных актов. Рассмотрим основные правила составления ответа на претензию, сроки и порядок его направления, а также необходимое содержание.
Вам пригодятся документы и шаблоны:
- Как правильно составить ответ на претензию, чтобы избежать неустойку?
- Процесс формирования и направления ответа на письмо-претензию, а также примеры и содержание
- Как написать ответ на претензию таким образом, чтобы не пришлось платить неустойку?
- Порядок направления ответного письма
- Заключение
Как написать ответ на претензию таким образом, чтобы не пришлось платить неустойку?
Согласно пункту 2 статьи 330 Гражданского кодекса, требование об уплате неустойки не может быть предъявлено стороной гражданско-правовых отношений, если другая сторона несет ответственность за нарушение условий договора. Существуют различные обстоятельства, при которых можно освободиться от уплаты неустойки:
- Виновные действия со стороны кредитора;
- Форс-мажорные обстоятельства;
- несоблюдение сроков выполнения обязательства, по которым ответственность лежит на других лицах (например, поставщик не поставил необходимый для начала работ материал в соответствии с заключенным договором).
Следовательно, чтобы избежать необоснованной выплаты неустойки, ответ на претензию должен содержать ссылку на статью 330 Гражданского кодекса, а также описание обстоятельств, ставших причиной невыполнения обязательства в срок и освобождающих стороны от ответственности (непредставление документов заказчиком, невыплата аванса в соответствии с договором, стихийные бедствия и т. д.).
Пример претензии по неустойке вы можете найти здесь.
Порядок представления ответа
Для определения способа ответа на претензию необходимо руководствоваться условиями договора. Как правило, стороны договора предусматривают направление всех документов в письменной форме по почте. Если договор не содержит явного указания на способ обмена документацией, рекомендуется направить ответ на претензию в виде обычного письменного документа путем заказного почтового отправления. Рекомендуется также приложить опись вложения к отправлению.
Кроме того, предварительный ответ может быть направлен в другой форме (с последующей отправкой его Почтой России или службой доставки):
- по электронной почте;
- по факсу;
- в виде телефонограммы.
Необходимо указать адрес и другие реквизиты получателя в точном соответствии с контактными данными или общими реквизитами контрагента, указанными в договоре.
Как эффективно реагировать на жалобы гостей в отеле
Всякий отель нередко сталкивается с претензиями от посетителей. Некоторые предпочитают немедленно высказаться сотрудникам гостиницы, в то время как другие откладывают свои недовольства и затем описывают плохой сервис в социальных сетях и на сайтах с отзывами. Ксения Богоявленская, специалист из сервиса Контур.Отель, делится своим опытом о том, как эффективно обрабатывать негатив и восстанавливать лояльность гостей.
Благодарим вас за обращение и рассказ о проблеме
Если гость оставляет свою претензию без ответа, он не дает сотрудникам отеля возможности исправить проблему незамедлительно. По статистике, 96% недовольных гостей не делятся своими проблемами. Среди них 90% больше не станут посещать данный отель.
Что будет, если недовольный клиент решит поделиться своими впечатлениями с коллегами, близкими или другими пользователями интернета? Негативные отзывы будут передаваться дальше, и люди, которые еще не посетили отель, узнают о его проблемах. В гостиничной сфере негативное мнение огромной скоростью может распространиться.
Поэтому для обеих сторон будет лучше, если клиент не останется молчать и сразу выскажет свои неудовлетворенности. Это даст отелю возможность сохранить свою репутацию, а гостю — получить нужный ему сервис и убедиться в высоком качестве предоставляемых услуг. Высказанное мнение является самой ценной обратной связью.
Но что делать, если постоялец все же молчит? Существует несколько способов.
Как получить обратную связь
Один из способов решить проблему с негативным опытом — это внедрить и придерживаться внутренних стандартов работы. Например, когда гость выезжает из отеля, можно ему задать вопрос: «Как прошло ваше проживание?». Необходимо задавать открытые вопросы, на которые нельзя ответить просто «да» или «нет». Позволить гостю выразить свое мнение в данной ситуации многим поможет. Таким образом, отель сможет решить возникшую проблему и убрать негатив, пока гость еще находится на месте.
Сотрудники отеля также могут регулярно уточнять у гостей, не нуждается ли они в помощи, все ли у них в порядке. Использование универсальной фразы «Чем могу помочь?» покажет заботу персонала о гостях и включенность в жизнь отеля. Гость будет знать, что его готовы выслушать и что всегда есть компетентные люди, к которым можно обратиться с вопросом.
Как справиться с негативным опытом на месте
После того, как гость высказал свою проблему, необходимо найти её решение. Руководитель должен предвидеть такую ситуацию и предоставить сотрудникам инструменты для мгновенного устранения проблемы. Это включает в себя небольшие компенсации, которые работники могут использовать по своему усмотрению, без необходимости согласования.
Например, если посетитель вынужден ожидать долго оформления, ему можно предложить бесплатный чай или кофе. Удобно использовать, например, сувениры с символикой отеля, ваучеры на бесплатные услуги. Подобные «мелочи» наглядно покажут заботу о госте и стремление сделать его пребывание максимально комфортным. Особо важно, чтобы персонал принимал активное участие в решении проблем. Если посетитель пожаловался администратору, сотрудник должен понимать, что в глазах гостя именно он отвечает за развитие ситуации. Необходимо взять на себя эту ответственность, лично контролировать произошедший инцидент и впоследствии сообщить посетителю, что его проблема была решена.
Подарок — не всегда одинаковый
Гость, явно высказывающий свою проблему, в основном стремится не только к ее решению, но и к тому, чтобы его выслушали и возможно получить какой-то бонус. Для руководителя отеля важно знать все эти мотивы и предоставить гостю то, что он желает.
Если отель готов к обратной связи и предоставляет адекватные ответы на жалобы, это станет его достоинством. Такой сервис непременно вызовет положительную реакцию, поскольку гости, которые могут незамедлительно высказать свои претензии и привлечь внимание отеля к возникшему вопросу, реже будут делиться своими проблемами в интернете, что означает, что негативные отзывы будут меньше распространяться.
При обсуждении компенсации следует выбирать ту, которая решает проблему гостя и соответствует ей. Например, если горничная плохо убрала номер, а постоялец будет оставаться несколько дней, в первую очередь необходимо организовать повторную уборку, а не предлагать комплименты от отеля. Их лучше подарить позже.
Другая ситуация: водитель опоздал на встречу гостя в аэропорту, и тот был вынужден ждать. Наилучшим вариантом будет предложить гостю бесплатный обратный трансфер при выезде. Скидка на поездку или отмена платы за первый трансфер не исправят ситуацию. Важно продемонстрировать, что опоздание было случайным и что отель сотрудничает только с надежными партнерами. Кроме того, это выражение гостеприимства и заботы: отелю важно, как гость будет ехать на обратный рейс.
Как научить персонал общаться с гостями
Если сотрудники гостиницы не будут правильно реагировать на жалобы, то они никогда не научатся этому. Каждый будет вести свою беседу с гостями, высказывающими свои претензии, и количество недовольных только будет расти. Поэтому здесь необходимы регулярные тренинги, на которых будут отрабатываться необходимые навыки, а также детально продуманные стандарты обслуживания.
Для примера, предлагается простой алгоритм реакции на жалобу гостя:
- Вначале извиняемся.
- Затем проявляем эмпатию — показываем понимание и сочувствие.
- Далее, исправляем ситуацию (осуществляем личный контроль!).
- И, наконец, информируем гостя о том, что проблема была решена.
А вот здесь предлагается список запрещенных действий при конфликтах с гостями:
- Ни в коем случае не допускайте агрессию.
- Не пытайтесь доказывать, что гость неправ.
- Не реагируйте эмоционально.
Я размещу отзыв о вас в Интернете!
Как поступить, если один из наших посетителей написал негативный отзыв об услугах нашего отеля в интернете? Предъявите доказательства того, что мы имеем полный контроль над ситуацией, которая волнует гостя, и что его мнение для нас имеет важное значение. Подчеркните, что мы будем рады видеть его вновь в нашем отеле в следующий раз.
Помните, что ваш ответ прочитают и потенциальные клиенты. Поэтому реагируйте на каждый отзыв, будь то положительный или негативный, вежливо и без использования стандартных фраз. Пр
Каждый отель, независимо от своего уровня комфорта и статуса, периодически сталкивается с различными жалобами от своих гостей. Некоторые из них высказывают свое недовольство при регистрации на рецепции при выезде из гостиницы, в то время как другие оставляют свои отзывы на сайтах бронирования или специализированных интернет-площадках. Необходимо правильно обращаться с любыми негативными отзывами. Как это сделать? Давайте разберемся.
Принятие и обработка жалобы в отеле
Как отвечать на претензии клиентов в интернете?
Интернет сегодня является основным каналом взаимодействия между клиентами и гостиницей. В крупных гостиницах есть специальный менеджер, который занимается отслеживанием отрицательных отзывов и отвечает на них. Это помогает поддерживать репутацию на нужном уровне и увеличивать количество положительных отзывов.
Ответы на негативные отзывы клиентов на специализированных форумах должны быть индивидуальными. То есть они должны обращаться к автору отзыва. Например, можно начать ответ с обращения «Уважаемый Сергей Иванович». Если отзыв был опубликован анонимно, то можно начать ответ с «Дорогой гость».
Важно учитывать следующее при отвечании на отзывы:
- Поблагодарите за критику и отметьте ее важность для улучшения качества обслуживания.
- Выразить свое понимание и сочувствие по поводу проблемы клиента и заверить его, что при следующем визите мы сделаем все возможное, чтобы гарантировать, что его отдых не будет омрачен подобными проблемами.
- Признать факт возникшей проблемы и рассказать, как мы успешно ее решили.
Пожелать клиенту хорошего дня. Важно, чтобы отзыв был подписан именем, фамилией и должностью сотрудника нашей гостиницы.
Окончив с отличием СЗАГС при Президенте РФ и работая уже более 20 лет в сфере общественных связей, с 2022 года я стал ведущим специалистом по развитию и коммуникациям с партнерами в IT-компании Bnovo. Я также являюсь автором множества статей, посвященных гостиничному бизнесу и гостеприимству.
1. Подход к клиенту
Общение с авторами негативных отзывов, которые уже на взводе, с использованием заготовленных шаблонов — это неприятно. С психологической точки зрения, такой подход создает ощущение стены между вами и демонстрирует равнодушие к посетителям.
Поэтому лучше начать общение с пользователем, обращаясь к нему по имени. Чтобы не создавать впечатления запрограммированности, старайтесь чередовать и варьировать приветствия, так как все отзывы и ответы будут расположены друг за другом на странице.
Даже если эмпатия не ваше сильное качество и у вас много других дел, требующих внимания, не ограничивайтесь только именем. Узнайте у персонала конкретные детали ситуации, на которую обратился посетитель, и упомяните их в своем ответе. Покажите высший пилотаж, извиняясь и погружаясь в детали, не забывая при этом сделать рекламу заведения еще более значимой. Приведу пример:
Читать отзыв на сайте Restoclub.ru
Если нет возможности узнать подробности о посещении ресторана, спросите самого посетителя. Что он заказал в ресторане? Где он сидел? Может быть, во время посещения ресторана проходило какое-то мероприятие?
● Мы будем очень признательны, если вы уточните дату и время вашего посещения, а также место вашего столика. Возможно, вы забронировали его заранее (у вас есть имя)? Может быть, вы помните имя официанта, который вас обслуживал? Любая дополнительная информация будет нам полезна.
2. Благодарность за ваш отзыв
Имеет особую ценность слово «Спасибо», особенно когда оно используется в ответе на негативные отзывы. Прежде всего, оно проявляет признательность к человеку, который потратил свое время на написание отзыва. Вероятно, если у вас высокомерное отношение к себе, вам будет трудно понять логику такой благодарности, ведь в действительности отзыв является неким протестом против вашего заведения. Из-за гневного отзыва вы можете потерять значительное количество посетителей. Однако, не всем будет желание тратить свое время на написание отзыва и дальнейшее разрешение возникших проблем с вами. В итоге, оставаясь на обломках своей разрушенной ресторанной империи, вы так и не узнаете, что именно способствовало ее гибели.
Благодаря отзыву рецензента, вы можете начать с чистого листа — не только благодаря его пристальному и критическому вниманию к вашему сервису, но и потому, что он изначально выбрал именно ваше заведение, выразив тем самым значительное доверие. Вы цените этот доверительный кредит и стремитесь сохранить его в любом случае.
Выражая благодарность, вы также отправляете положительный сигнал тем, кто прочтет ваш ответ. Это показывает, что вы открыты к любой критике и стремитесь стать лучше для своих клиентов, независимо от настроения посетителя и тона его сообщения.
● Благодарим вас за то, что нашли время, чтобы оставить свой отзыв. Это очень важно для нас.
● Спасибо за то, что поделились своим опытом!
● Мы благодарим вас за обратную связь.
● Спасибо, что сообщили о данном инциденте.
● Спасибо, что поделились своими замечаниями.
● Благодарим вас за то, что нашли время и написали о своем опыте.
● Благодарим вас за уделенное время и возможность выразить свою оценку!
● Очень благодарим вас за такой подробный и развернутый отзыв!
● Большое спасибо за то, что поделились своими впечатлениями!
● Выражаем благодарность за то, что нашли время оставить отзыв – ваше мнение помогает нам становиться лучше!
● Спасибо вам за оставленный отзыв. Мы очень ценим то, что вы выбрали наш ресторан для проведения своего Дня Рождения.
● В первую очередь хотелось бы поблагодарить вас за такой интересный отзыв о ресторане. Мы всегда рады получать подробную обратную связь от гостей.
● В первую очередь хотим поблагодарить вас за посещение нашего ресторана и, конечно же, за ваш отзыв.
● Благодарим вас за отзыв. Мы очень рады, что вы выбрали наш ресторан для проведения корпоративного мероприятия.