Ответ на жалобу клиента по качеству товара является документом, отражающим позицию магазина относительно неудовлетворенности клиента сделкой. Обычно заявитель требует обмена товара или возврата денег. Цель ответа на жалобу – разрешить возникший конфликт без обращения в суд.
Ответ магазина на жалобу клиента по качеству товара
Ответ магазина на жалобу клиента оформляется в письменной форме на фирменном бланке компании. Он может быть:
- положительным (согласие удовлетворить требования заявителя);
- отрицательным (аргументы, опровергающие обвинение в адрес магазина);
В документе необходимо указать:
- личные и контактные данные получателя жалобы;
- информацию о заявителе;
- позицию автора ответа;
- адрес, по которому направляется ответ на жалобу клиента;
- дату составления документа;
- подпись получателя жалобы или его представителя.
Согласно статье 22 Закона «О защите прав потребителей», срок удовлетворения требований клиента составляет 10 дней с момента получения жалобы. Действия предпринимателя в рамках конфликта не должны выходить за его пределы. Алгоритм действий включает:
- прием жалобы;
- прием товара, на качество которого была написана жалоба;
- проведение экспертной проверки;
- составление и отправка ответа.
Письмо-ответ на жалобу клиента должно быть написано в уважительной форме. Если экспертиза покажет, что недовольство клиента необоснованно, к документу необходимо приложить акт проверки. В этом случае покупатель должен возместить расходы на доставку товара в магазин и его проверку.
Правильное оформление документа значительно повышает шансы на успех в суде. Юристы центра «Правовое решение» помогут вам разобраться во всех тонкостях составления ответа. Они компетентно проконсультируют вас по вопросам защиты своей позиции.
Для получения информации свяжитесь с нами по указанному номеру.
Стоимость юридических услуг
Составление ответа на жалобу клиента
Задать вопрос адвокату
Профессионал с успешной практикой решения
сложных проблем, награжден золотым знаком адвоката.
Оставьте свой номер телефона, и мы перезвоним вам в течение 15 минут.
Полное юридическое сопровождение и адвокатские услуги
© 2016, Все права защищены.
При использовании материалов ссылка на сайт обязательна.
Пользовательское соглашение | Дополнительная информация
с ПН по ПТ с 10:00 ч. до 18:00 ч.
г. Москва, Гамсоновский пер., д. 2, стр. 1
Стоимость услуг адвоката в Москве
Важно отметить, что услуги адвоката оплачиваются. Стоимость услуг наших адвокатов варьируется и зависит от следующих факторов:
- юридическая сфера вопроса;
- объем предоставляемых услуг;
- сложность запроса.
Часто услуги адвоката в суде охватывают не только общие правомочия, такие как ознакомление с делом или участие в судебном процессе, но и специальные, включая сбор документации, опрос свидетелей и другие услуги. Клиент самостоятельно решает, какой объем адвокатских услуг ему необходим. Это и определяет окончательную стоимость адвокатских услуг.
Многие интересуются, сколько стоят услуги адвоката и соответствуют ли они качеству? Тарифы нашей компании позволяют адвокату получить достойное вознаграждение за кропотливый труд, не отвлекаясь на мелкие заказы. Это гарантирует 100% вовлечение в проблему клиента.
Юристы компании «Правовое решение» помогут объективно оценить ситуацию, проведут компетентный анализ проблемы и предложат наиболее успешную стратегию для клиента. Для решения вашего вопроса и достижения нужного результата наши юристы используют все возможные способы. Звоните!
Как составить ответ на претензию, чтобы избежать уплаты неустойки?
Требование уплаты неустойки, согласно п. 2 ст. 330 ГК, не может исходить от стороны гражданско-правовых отношений, если вторая сторона не несет ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение условий договора. Основания для освобождения от уплаты неустойки могут включать:
- виновные действия кредитора;
- форс-мажорные обстоятельства;
- действия или бездействие иных лиц, за которые лицо не несет ответственности (например, когда поставщик не поставил необходимый материал).
Таким образом, для избежания необоснованной уплаты неустойки в ответе на претензию должна быть ссылка на норму ст. 330 ГК и описаны обстоятельства, освобождающие от ответственности (непредоставление документов заказчиком, неперечисление аванса, стихийные бедствия и т. д.).
Образец претензии по неустойке можно найти здесь.
Порядок направления ответа
Способ отправки ответа на претензию должен соответствовать условиям договора. Обычно предусматривается, что все документы направляются контрагенту в письменной форме по почте. В отсутствие четкого указания рекомендуется отправлять ответ на претензию заказным письмом с описью вложения.
Также предварительно ответ может быть направлен иными способами (с последующей отправкой Почтой России или службой доставки):
- электронной почтой;
- факсом;
- телефонограммой.
Адрес и прочие реквизиты получателя должны быть указаны в точном соответствии с договором.
Ответ на претензию. Пример правильного написания
Между организациями нередко возникают разногласия и конфликты. Многие предпочитают выражать свои претензии в письменной форме, отправляя их партнерам по бизнесу, клиентам или подрядчикам. Иногда претензионный порядок урегулирования споров прописывается в договорах, но и без этого каждая организация имеет право на него. Деловой этикет требует обязательного официального ответа в письменной форме.
- Бланк и образец
- Онлайн просмотр
- Бесплатная загрузка
- Безопасно
Кто составляет ответ на претензию
В различных организациях за это отвечают разные сотрудники. Обычно это юристы или секретари, взаимодействующие с разными отделами компании. Иногда составление таких писем поручается руководителям ответственных подразделений или рядовым сотрудникам. При этом следует помнить, что чем выше должность автора ответа, тем убедительнее будет его содержание для второй стороны.
Нужно ли соглашаться с претензией
В ответ на предъявленные требования соглашаться с ними не обязательно. Можно отправить вежливый отказ на претензию или частично согласиться с ней. Главное – помнить, что любой ответ должен быть в рамках закона, поскольку автор претензии может использовать этот документ как доказательство в суде. Поэтому формулировки нужно подбирать крайне осторожно, по возможности ссылаясь на документы, законодательные акты и нормативы.
Часть первая
- В «шапке» ответа на претензию следует указать отправителя: полное название, фактический адрес, ИНН, КПП, контакты отправителя и получателя. Также рекомендуется указать Ф.И.О. лица, составляющего письмо, хотя это необязательно, но важно указать руководителей обеих сторон.
- Затем документ нужно пронумеровать в соответствии с внутренним документооборотом предприятия и указать дату его составления.
Первая часть, или «шапка», включает несколько обязательных реквизитов:
Часть вторая
Вторая часть документа является основной: в ней нужно максимально корректно составить подробный и аргументированный ответ, а также указать приложения-документы, обосновывающие ответ. Чтобы сформировать основную часть, необходимо:
- Обязательно указать точную дату получения претензии, кратко обозначив её суть, и при наличии финансовых требований, указать сумму (цифрами и прописью). Если есть документ, в рамках которого действует отправитель претензии, например, договор, нужно указать его номер и дату подписания.
- Затем пишется собственно ответ, при составлении которого следует руководствоваться положениями контракта, законодательными нормами и правилами. Если претензия состояла из нескольких пунктов, отвечать нужно на каждый пункт.
- После написания ответа необходимо подвести итог, то есть кратко, в одном-двух предложениях выразить мысль о том, что претензия принимается полностью, частично или полностью отклоняется.
- В завершение ответ на претензию должен подписать ответственный сотрудник предприятия с обязательной расшифровкой подписи.
Как отвечать в конкретной ситуации
Как было сказано выше, компания может полностью согласиться с требованиями контрагента, частично или полностью не согласиться. В каждом случае формулировка ответа будет разной:
- Предприятие полностью согласно с претензией. В этом случае необходимо сообщить отправителю о согласии с претензиями и указать сроки исполнения требований по устранению недочетов. Далее все зависит от конкретной ситуации. Например, можно попросить другую сторону:
- подписать дополнительное соглашение с новыми сроками или продлением обязательств;
- не начислять штрафы, пени, неустойку и т.д.;
- отправить встречное предложение, например, предоставить отступные, если на данный момент нет средств для погашения задолженности.
После отправки ответа нужно сохранить некоторые документы. Например, те, что подтверждают факт отправки ответного письма. Если письмо отправлено почтой, нужно сохранить соответствующий бланк отправки, а при отправке по электронной почте, следует быть осторожным при удалении ненужных писем.
Срок ответа на претензию
С момента получения требований, в течение 10 календарных дней необходимо составить и отправить ответ на претензию клиента, желательно письмом с описью вложения и уведомлением о получении. Важно учитывать, что при нарушении этих сроков вам придется уплатить неустойку (пеню) за каждый день задержки.
Юридическая помощь
Квалифицированные специалисты помогут вам грамотно составить ответ на претензию потребителя, основываясь на нормативно-правовые акты, применимые к данной ситуации, и обосновать отказ в удовлетворении требований клиента. Это избавит вас от лишних проблем и сложностей, связанных с дальнейшими разбирательствами. На нашем сайте вы можете получить компетентную онлайн-консультацию юриста, специализирующегося на коммерческих отношениях, и заказать составление ответа на претензию через интернет-магазин юридических услуг.
Шаг 1. Проверить наличие срока в претензии и возможность его применения
- Гражданский кодекс содержит только один случай, при котором срок для ответа указан в претензии. Это претензия с требованием расторгнуть договор (п. 2 ст. 452 ГК РФ).
- Если претензия относится к другим случаям, следует проверить договор. При наличии в нем условия об установлении срока для ответа, необходимо дать ответ в течение этого срока.
- Если случай не подпадает ни под первый, ни под второй пункт, переходите к шагу 2.
Шаг 2. Проверить договор
При наличии срока в договоре, нужно оформить и отправить контрагенту ответ на претензию в течение этого срока (образец см. ниже).
Возможно, что срок ответа указан и в договоре, и в претензии, при этом они отличаются. Необходимо определить, каким из них руководствоваться.
- Сроком из претензии руководствуются в двух случаях:
- Условия договора прямо предусматривают возможность указать в претензии другой срок.
- Условия договора позволяют указать в претензии другой срок, но только в определенных границах. При этом срок в претензии не нарушает эти границы.
- Сроком из договора руководствуются в двух случаях:
- Условия договора не предусматривают возможность установить в претензии другой срок;
- Условия договора позволяют установить в претензии другой срок и определяют для него временные границы. При этом срок, указанный в претензии, выходит за эти рамки.
При отсутствии срока в договоре переходите к шагу 3.
Шаг 3. Проверить наличие общего срока на ответ в законодательстве
Например, ответ на претензию по оплате задолженности (образец см. ниже) согласно части 5 статьи 4 АПК составляет 30 дней. Этот срок следует использовать, если условия договора не содержат другой срок.
При отсутствии срока в законодательстве переходите к шагу 4.
Шаг 4. Ответить в разумный срок
Этот шаг применим, если информация о сроке отсутствует в самой претензии, договоре и законодательных нормах. Суды под разумным сроком понимают срок в пределах 2-3 недель (апелляционное определение Хабаровского краевого суда от 14.07.2017 по делу № 33-5747/2017).
1. Получатель согласен с претензией
Существует три случая, в которых следует согласиться с претензией.
- Высокая вероятность того, что контрагент выиграет судебный спор;
- Желание сохранить хорошие отношения с контрагентом;
- Контрагент согласен на уступки при слабой позиции получателя претензии.
Ниже приведены образцы ответов на претензию в таких случаях.
Полное или частичное согласие с требованиями контрагента относительно порядка их погашения.
«ООО «Актив» подтверждает наличие задолженности перед ООО «Пассив» по арендной плате в размере 930 000 руб. по договору аренды № 8-АП от 29 июля 2018 года.
ООО «Актив» обязуется погасить долг перед ООО «Пассив» в размере 930 000 руб. в полном объеме до 1 октября 2019 года».
Отсрочка исполнения обязательств.
«ООО «Актив» в данный момент не может погасить задолженность перед ООО «Пассив» в размере 930 000 руб. В связи с этим ООО «Актив» просит предоставить отсрочку исполнения обязательства по погашению задолженности по арендной плате в размере 930 000 руб. до 1 апреля 2020 года».
«Поскольку задолженность образовалась не по вине ООО «Актив», а из-за задержки платежа со стороны его контрагента, ООО «Актив» просит не начислять неустойку на сумму долга».
«ООО «Актив» в настоящее время не может полностью погасить задолженность перед ООО «Пассив» в размере 930 000 руб. В связи с этим ООО «Актив» просит предоставить рассрочку погашения долга по арендной плате в размере 930 000 руб. в соответствии с приложенным графиком погашения задолженности».
2. Получатель не согласен с претензией
В этом случае приводятся возражения. Существуют три вида возражений.
Ответ содержит только отрицание доводов контрагента, без аргументов по существу спора. Такие возражения обычно приводятся при отсутствии у контрагента убедительных доказательств нарушения обязательств.
«ООО «Актив» в настоящее время не имеет задолженности по арендной плате перед ООО «Пассив»».
2) Опровержение фактов и доводов контрагента
В этом случае приводятся доказательства, подтверждающие доводы получателя претензии.
«Требование, изложенное в претензии о погашении задолженности по арендной плате, необоснованно, поскольку в договоре указано, что размер ежемесячной арендной платы составляет 800 000 руб., а не 930 000 руб., как указано в претензии».
3) Ссылка на собственные факты и доводы
Такой способ позволяет получателю претензии, не опровергая факты и доводы контрагента, обратить внимание на другие обстоятельства.
«ООО «Актив» действительно не перечисляло арендную плату в течение двух месяцев. Однако это было вызвано невыполнением ООО «Пассив» своей обязанности по проведению ремонта крыши сдаваемого в аренду недвижимого имущества, как предусмотрено пунктом 4.3 договора аренды. Согласно статье 328 Гражданского кодекса, сторона, на которой лежит встречное исполнение, вправе приостановить исполнение своего обязательства, если другая сторона не выполнит свои обязанности в установленный срок. ООО «Пассив» не выполнило свою обязанность по ремонту крыши, поэтому действия ООО «Актив» правомерны».